POLICLINICO TOR VERGATA

UOSD Accoglienza, Tutela e Partecipazione - URP

 

 

 

Dirigente Responsabile: Dott.ssa Maria Rosa Loria

 

Contatti

Telefono: 06.2090.2020 - attivo dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 14.00; prefestivi dalle 9.00 alle 13.00
Fax: 06.2090.2021
Mail: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.
Dove: Galleria - Piano Terra - presso Area Info
Orario di Ricevimento: dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 13.00

 

Organizzazione

Staff:

  • Dott.ssa Romana Gianvenuti
  • Dott.ssa Francesca Romana Alcini
  • Sig.ra Federica Colangelo
  • Sig. Franchetti Andrea
  • Sig.ra Muraca Simona
  • Tutto lo staff dell'Accoglienza

 

 

Funzioni ed Attività

Il PTV nasce con un progetto innovativo ed una nuova filosofia che intende valorizzare le relazioni tra le persone che abitano l’ospedale e la struttura stessa, intesa sia come organizzazione che ambiente.
Con la presentazione del modello dell’ospedale del nuovo millennio (progetto Veronesi-Piano) è stata promossa la revisione e l’attuazione de percorsi ospedalieri che passa inevitabilmente per le categorie e la terminologia istituzionalizzata nel progetto stesso.
Si è quindi sviluppato all’interno della mission del PTV un sistema composito basato sull’articolazione di tre diverse Unità:

  • Ufficio Accoglienza, Tutela e Partecipazione-URP
  • Organizzazione Comfort Ospedaliero
  • Ottimizzazione degli Ambienti Ospedalieri

in sostituzione dell’ormai superata organizzazione dei servizi alberghieri e dell’URP - come espressione che sottolinea anche nell’uso dei vocaboli il significato proprio del processo logico dell’innovazione che si vuole comunicare.

Ufficio Accoglienza, Tutela e Partecipazione è lo strumento di raccordo tra i cittadini e l’Azienda così come definito dal DPCM del 11.10.1994. , art.8 L. 150/2000), è strategico nella sua trasversalità dato il ruolo svolto nel lavoro comune basato sulla centralità della persona, oggetto di attenzione continua.
La filosofia dell’Accoglienza è modalità che lega intrinsecamente l’attività di cura e prevenzione a tutto l’ospedale e diventa la Rete dell’Accoglienza.

In coerenza con la mission del Policlinico assolve le peculiari funzioni di:

 

ACCOGLIENZA
Accogliere significa tenere conto non solo della dimensione biologica della persona ma anche di quella relazionale, ponendosi come valore fondante e strumento operativo primario della filosofia del prendersi cura.
Accogliere significa rendere più facile il percorso delle persone fin dall'ingresso in ospedale, privilegiando sempre la persona nella organizzazione ospedaliera, sia essa persona malata, persona che lavora o visitatore, informando, orientando, prevenendo e/o tutelando
Accanto al “prendersi cura” più propriamente “sanitario” svolto dai curanti assume quindi importanza il “prendersi cura” che si può definire “prendersi a cuore”.

L’attività di Front Office viene svolta dal Personale di Accoglienza:

  • Punto Info/Accoglienza: una postazione ben individuata per le attività di Accoglienza, Informazione ed Orientamento ai cittadini/utenti:
    • per facilitare percorsi amministrativi e risolvere problematiche di immediata risoluzione;
    • per mettere a disposizione delle persone con difficoltà di deambulazione del sedie su ruote;
    • per collaborare al governo dell’ambiente;
    • per collaborare nella raccolta dei questionari di soddisfazione dei cittadini/utenti
  • Punto Accoglienza presso la Direzione Generale: Offre attività di Accoglienza, Informazione e supporto alle attività della Direzione Generale, garantisce il corretto e tempestivo ricevimento e smistamento della corrispondenza interna ed esterna, predispone, distribuisce ed archivia la Rassegna Stampa.
    Accoglie gli ospiti delle direzioni aziendali e/o attività di supporto negli eventi partecipativi o di rappresentanza
  • Attività di Centralino e Informazione Telefonica: Risponde ai cittadini/utenti fornendo informazioni e facilitando la comunicazione interna.
    Collabora alla registrazione di richieste informative evidenziando anomalie che richiedano un possibile approfondimento o un miglioramento organizzativo
  • Attività di Prenotazione e Richiami a cittadini/utenti:
    • Prenotazioni visite di controllo, telefonica a sportello e via via mail;
    • In caso di conferma o disdetta delle prestazioni con tempi di attesa particolarmente lunghi;
    • In caso di rinvio delle prestazioni già prenotate (es. non funzionamento a causa di rottura o di attività di manutenzione per apparecchiature sanitarie);
    • Ampliamento disponibilità delle agende sanitarie e conseguente anticipazione della prenotazione

 

TUTELA
Il sistema di tutela è articolato e rivolto prioritariamente ai cittadini, sviluppando e potenziando anche l’ambito relativo alle persone che lavorano nell’ospedale.
La tutela del cittadino si esplica principalmente attraverso la gestione dei reclami che pervengono alla struttura.

Per effettuare una segnalazione (reclamo, suggerimento o encomio) è a disposizione una apposita scheda di segnalazione: 

  • compilare il modulo cartaceo, che può essere consegnata a mano all’Ufficio URP o trasmesso via mail a Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo. 


  • compilare il modulo online --> Scheda di Segnalazione


L’ufficio Accoglienza, Tutela e Partecipazione garantirà l’avvio dell’istruttoria presso la competente Direzione; gli esiti degli accertamenti e i provvedimenti saranno portati a conoscenza dell’utente appena disponibili.

 

Si fa presente che saranno presi in considerazione solo i moduli completi dei seguenti requisiti obbligatori:

  • nome e cognome del richiedente nome e cognome dell'interessato alla segnalazione
  • autorizzazione al trattamento dei dati personali ai sensi degli artt. 13 e 14 del Regolamento 2016/679/UE
  • indirizzo, recapito telefonico e/o indirizzo mail per eventuale contatto di approfondimento

 

PARTECIPAZIONE
Il valore dell’accoglienza e della tutela dei diritti dei cittadini promuove la cultura partecipativa, stimolando il processo di identificazione della persona con l’Ospedale vissuto come bene comune: obiettivo primario di una struttura di salute.
Il monitoraggio del grado di soddisfazione dei cittadini/utenti Periodicamente viene rilevato il grado di soddisfazione da parte dei cittadini/utenti attraverso la compilazione spontanea di un apposito questionario, al fine di promuovere eventuali azioni di miglioramento dei servizi resi ai cittadini/utenti.

La invitiamo a compilare il questionario e ad inviarlo via posta all’indirizzo:
Ufficio Accoglienza Tutela e Partecipazione
Policlinico Tor Vergata
Viale Oxford 81 - 00133 Roma

oppure

via mail a: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.

OSPEDALE APERTO
Promozione e sviluppo dei “facilitatori di salute” in sinergia con il Comfort Ospedalieri ed altri servizi.
Accanto ai già noti facilitatori organizzativi, c’è la grande categoria dei facilitatori di salute: tutte le attività di prevenzione di quei fattori che riducono l’efficacia dei trattamenti e che a volte procurano disagi inutili, in quanto impegnano le energie individuali nell’adeguarsi alla condizione di ricoverato in ospedale

 

REPORT SEGNALAZIONI CITTADINO/UTENTE

 

REPORT SODDISFAZIONE CITTADINO/UTENTE

 

 

 

 

 

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