Dott.ssa Maria Rosa LORIA
Dirigente Responsabile
| Contatti |
Telefono: 06.2090.2020 - attivo dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 14.00; prefestivi dalle 9.00 alle 13.00
Fax: 06.2090.2021
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Dove: Galleria - Piano Terra - presso Area Info
Orario di Ricevimento: dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 13.00 - martedì e giovedì dalle 14.30 alle 16.30
| Organizzazione |
Staff:
- Dott.ssa Gianvenuti Romana
- Dott.ssa Alcini Francesca Romana
- Sig.ra Alonzi Silvia
- Sog.ra D'Onofrio Ilaria
- Sig.ra Muraca Simona
- Sig.ra Pompei Patrizia
- Tutto lo staff dell'Accoglienza
| Funzioni ed Attività |
Il PTV nasce con un progetto innovativo ed una nuova filosofia che intende valorizzare le relazioni tra le persone che abitano l’ospedale e la struttura stessa, intesa sia come organizzazione che ambiente.
Con la presentazione del modello dell’ospedale del nuovo millennio (progetto Veronesi-Piano) è stata promossa la revisione e l’attuazione de percorsi ospedalieri che passa inevitabilmente per le categorie e la terminologia istituzionalizzata nel progetto stesso.
Si è quindi sviluppato all’interno della mission del PTV un sistema composito basato sull’articolazione di tre diverse Unità:
- Ufficio Accoglienza, Tutela e Partecipazione-URP
- Organizzazione Comfort Ospedaliero
- Ottimizzazione degli Ambienti Ospedalieri
in sostituzione dell’ormai superata organizzazione dei servizi alberghieri e dell’URP - come espressione che sottolinea anche nell’uso dei vocaboli il significato proprio del processo logico dell’innovazione che si vuole comunicare.
Ufficio Accoglienza, Tutela e Partecipazione è lo strumento di raccordo tra i cittadini e l’Azienda così come definito dal DPCM del 11.10.1994. , art.8 L. 150/2000), è strategico nella sua trasversalità dato il ruolo svolto nel lavoro comune basato sulla centralità della persona, oggetto di attenzione continua.
La filosofia dell’Accoglienza è modalità che lega intrinsecamente l’attività di cura e prevenzione a tutto l’ospedale e diventa la Rete dell’Accoglienza.
In coerenza con la mission del Policlinico assolve le peculiari funzioni di:
ACCOGLIENZA
Accogliere significa tenere conto non solo della dimensione biologica della persona ma anche di quella relazionale, ponendosi come valore fondante e strumento operativo primario della filosofia del prendersi cura.
Accogliere significa rendere più facile il percorso delle persone fin dall'ingresso in ospedale, privilegiando sempre la persona nella organizzazione ospedaliera, sia essa persona malata, persona che lavora o visitatore, informando, orientando, prevenendo e/o tutelando
Accanto al “prendersi cura” più propriamente “sanitario” svolto dai curanti assume quindi importanza il “prendersi cura” che si può definire “prendersi a cuore”.
L’attività di Front Office viene svolta dal Personale di Accoglienza:
- Punto Info/Accoglienza: una postazione ben individuata per le attività di Accoglienza, Informazione ed Orientamento ai cittadini/utenti:
- per facilitare percorsi amministrativi e risolvere problematiche di immediata risoluzione;
- per mettere a disposizione delle persone con difficoltà di deambulazione delle sedie su ruote, disponibili dal lunedì al venerdì dalle ore 7.30 alle ore 18.00 e il sabato dalle ore 7.30 alle ore 13.30;
- per collaborare al governo dell’ambiente;
- per collaborare nella raccolta dei questionari di soddisfazione dei cittadini/utenti
- Attività di Centralino e Informazione Telefonica: Risponde ai cittadini/utenti fornendo informazioni e facilitando la comunicazione interna.
Collabora alla registrazione di richieste informative evidenziando anomalie che richiedano un possibile approfondimento o un miglioramento organizzativo - Attività di Prenotazione e Richiami a cittadini/utenti:
- Prenotazioni visite di controllo, telefonica a sportello e via via mail;
- In caso di conferma o disdetta delle prestazioni con tempi di attesa particolarmente lunghi;
- In caso di rinvio delle prestazioni già prenotate (es. non funzionamento a causa di rottura o di attività di manutenzione per apparecchiature sanitarie);
- Ampliamento disponibilità delle agende sanitarie e conseguente anticipazione della prenotazione
TUTELA
Il sistema di tutela è articolato e rivolto prioritariamente ai cittadini, sviluppando e potenziando anche l’ambito relativo alle persone che lavorano nell’ospedale.
La tutela del cittadino si esplica principalmente attraverso la gestione dei reclami che pervengono alla struttura.
Per effettuare una segnalazione (reclamo, suggerimento o encomio) è a disposizione una apposita scheda di segnalazione:
- compilare il modulo cartaceo, che può essere consegnata a mano all’Ufficio URP o trasmesso via mail a Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.
- compilare il modulo online --> Scheda di Segnalazione
L’ufficio Accoglienza, Tutela e Partecipazione garantirà l’avvio dell’istruttoria presso la competente Direzione; gli esiti degli accertamenti e i provvedimenti saranno portati a conoscenza dell’utente appena disponibili.
Si fa presente che saranno presi in considerazione solo i moduli completi dei seguenti requisiti obbligatori:
- nome e cognome del richiedente nome e cognome dell'interessato alla segnalazione
- autorizzazione al trattamento dei dati personali ai sensi degli artt. 13 e 14 del Regolamento 2016/679/UE
- indirizzo, recapito telefonico e/o indirizzo mail per eventuale contatto di approfondimento
PARTECIPAZIONE
Il Policlinico individua il principio di partecipazione come elemento insostituibile per la guida e la gestione da parte dei Cittadini e delle loro Associazioni, nonché da parte delle Organizzazioni di Volontariato e, pertanto, lo favorisce e lo garantisce. A tal fine, in armonia con i principi di trasparenza e di partecipazione, di cui alla Legge n. 241/1990, così come integrata dalla Legge n. 69/2009, ribaditi con la Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, si impegna ad attivare un sistema di iniziative atte a favorire i cittadini. Si impegna in conformità a quanto indicato in materia di partecipazione al comma 7, art. 14 del Decreto Legislativo n. 502/1992 e successive modificazioni e integrazioni, a favorire all’interno della propria struttura organizzativa la presenza e la collaborazione con la realtà dell’associazionismo e del volontariato. Promuove, in sinergia con le stesse, attività di sensibilizzazione e sostegno per campagne informative in particolare nell’ambito della donazione del sangue e di organi, della prevenzione e di progetti operativi che favoriscano l’adeguamento delle strutture e delle prestazioni sanitarie alle esigenze dei cittadini. Si impegna altresì al miglioramento dei servizi attraverso l’ascolto e la sistematica rilevazione di gradimento dei cittadini/utenti sulle prestazioni sanitarie e non (strumenti di customer satisfaction).
TAVOLO PERMANENTE
Con Delibera n° 641 del 16 novembre 2012, modificata con Delibera n° 242 del 27 febbraio 2024, è stato istituito presso la Fondazione PTV - Policlinico Tor Vergata il Tavolo Misto Permanente, composto da rappresentanze aziendali e delle organizzazioni civiche e di volontariato. Il Tavolo, che si riunisce con cadenza bimestrale, è presieduto dalla Dirigente della UOSD Accoglienza, Tutela e Partecipazione - URP ed è un luogo di proposizione da parte delle rappresentanze civiche e di rendicontazione da parte aziendale sugli aspetti delle politiche sanitarie che assumono una particolare rilevanza per i cittadini, caratterizzato dalla centratura sull'interesse generale e trasversale della comunità piuttosto che su quello soggettivo di singole categorie di utenti/pazienti.
Il valore dell’accoglienza e della tutela dei diritti dei cittadini promuove la cultura partecipativa, stimolando il processo di identificazione della persona con l’Ospedale vissuto come bene comune: obiettivo primario di una struttura di salute.
Il monitoraggio del grado di soddisfazione dei cittadini/utenti Periodicamente viene rilevato il grado di soddisfazione da parte dei cittadini/utenti attraverso la compilazione spontanea di un apposito questionario, al fine di promuovere eventuali azioni di miglioramento dei servizi resi ai cittadini/utenti.
- Questionario di soddisfazione
- Questionario sul grado di soddisfazione degli ospiti durante il ricovero ordinario in collaborazione con il Servizio Comfort Ospedaliero
La invitiamo a compilare il questionario e ad inviarlo via posta all’indirizzo:
Ufficio Accoglienza Tutela e Partecipazione
Policlinico Tor Vergata
Viale Oxford 81 - 00133 Roma
oppure
via mail a: Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.
OSPEDALE APERTO
Promozione e sviluppo dei “facilitatori di salute” in sinergia con il Comfort Ospedalieri ed altri servizi.
Accanto ai già noti facilitatori organizzativi, c’è la grande categoria dei facilitatori di salute: tutte le attività di prevenzione di quei fattori che riducono l’efficacia dei trattamenti e che a volte procurano disagi inutili, in quanto impegnano le energie individuali nell’adeguarsi alla condizione di ricoverato in ospedale
REPORT SEGNALAZIONI CITTADINO/UTENTE
REPORT SODDISFAZIONE CITTADINO/UTENTE
