Accoglienza, Orientamento e Informazione

Accogliere significa tenere conto non solo della dimensione biologica della persona ma anche di quella relazionale, ponendosi come valore fondante e strumento operativo primario della filosofia del prendersi cura.
Accogliere significa rendere più facile il percorso delle persone fin dall'ingresso in ospedale, privilegiando sempre la persona nella organizzazione ospedaliera, sia essa persona malata, persona che lavora o visitatore, informando, orientando, prevenendo e/o tutelando
Accanto al “prendersi cura” più propriamente “sanitario” svolto dai curanti assume quindi importanza il “prendersi cura” che si può definire “prendersi a cuore”.

L’attività di Front Office viene svolta dal Personale di Accoglienza, in divisa:

• Punto Accoglienza: sono dislocate n.3 postazioni, ben individuate con apposite indicazioni lungo i percorsi principali del Policlinico, per le attività di Accoglienza, Informazione ed Orientamento ai cittadini/utenti:
  • per facilitare percorsi amministrativi e risolvere problematiche di immediata risoluzione;
  • per accompagnare le persone con difficoltà di deambulazione con poltrone dedicate o con un veicolo elettrico;
  • per collaborare al governo dell’ambiente;
  • per collaborare nella raccolta dei questionari di soddisfazione dei cittadini/utenti
• Punto Accoglienza presso la Direzione Generale: Offre attività di Accoglienza, Informazione e supporto alle attività della Direzione Generale, garantisce il corretto e tempestivo ricevimento e smistamento della corrispondenza interna ed esterna, predispone, distribuisce ed archivia la Rassegna Stampa.
  Accoglie gli ospiti delle direzioni aziendali e/o attività di supporto negli eventi partecipativi o di rappresentanza
• Attività di Centralino e Informazione Telefonica: Risponde ai cittadini/utenti fornendo informazioni e facilitando la comunicazione interna.
  Collabora alla registrazione di richieste informative evidenziando anomalie che richiedano un possibile approfondimento o un miglioramento organizzativo
• Attività di Prenotazione e Richiami a cittadini/utenti:
  • In caso di conferma o disdetta delle prestazioni con tempi di attesa particolarmente lunghi;
  • In caso di rinvio delle prestazioni già prenotate (es. non funzionamento a causa di rottura o di attività di manutenzione per apparecchiature sanitarie);
  • Ampliamento disponibilità delle agende sanitarie e conseguente anticipazione della prenotazione

Tutela

Il sistema di tutela è articolato e rivolto prioritariamente ai cittadini, sviluppando e potenziando anche l’ambito relativo alle persone che lavorano nell’ospedale.
La tutela del cittadino si esplica principalmente attraverso la gestione dei reclami che pervengono alla struttura.

Per effettuare una segnalazione (reclamo, suggerimento o encomio) è a disposizione una apposita scheda di segnalazione che può essere consegnata a mano all’Ufficio o trasmessa via posta, e-mail o fax.
L’ufficio Accoglienza, Tutela e Partecipazione garantirà l’avvio dell’istruttoria presso la competente Direzione; gli esiti degli accertamenti e i provvedimenti saranno portati a conoscenza dell’utente appena disponibili.
Le modalità ed i tempi sono piu’ ampiamente specificati nel Regolamento di Pubblica Tutela

Partecipazione

Il valore dell’accoglienza e della tutela dei diritti dei cittadini promuove la cultura partecipativa, stimolando il processo di identificazione della persona con l’Ospedale vissuto come bene comune: obiettivo primario di una struttura di salute
Monitoraggio del grado di soddisfazione dei cittadini/utenti Periodicamente viene rilevato il grado di soddisfazione da parte dei cittadini/utenti attraverso la compilazione spontanea di un apposito questionario, al fine di promuovere eventuali azioni di miglioramento dei servizi resi ai cittadini/utenti.

Questionario del grado di soddisfazione degli ospiti durante il ricovero ordinario in collaborazione con il Servizio Comfort Ospedaliero
Questionario del grado di soddisfazione degli ospiti durante il ricovero in Day Surgery
Questionario del grado di soddisfazione del Servizio Accoglienza


La invitiamo a compilare il questionario e ad inviarlo via posta all’indirizzo:
Ufficio Accoglienza Tutela e Partecipazione
Policlinico Tor Vergata
Viale Oxford 81 - 00133 Roma

oppure

via mail all’indirizzo: relazioni.pubblico@ptvonline.it

Ospedale Aperto

Promozione e sviluppo dei “facilitatori di salute” in sinergia con il Comfort Ospedalieri ed altri servizi.
Accanto ai già noti facilitatori organizzativi, c’è la grande categoria dei facilitatori di salute:
tutte le attività di prevenzione di quei fattori che riducono l’efficacia dei trattamenti e che a volte procurano disagi inutili, in quanto impegnano le energie individuali nell’adeguarsi alla condizione di ricoverato in ospedale